Assistenza clienti inesistente
Cosa succede quando ti interessa fare un acquisto?
Se il prodotto per te è una novità, ti rivolgi all’assistenza clienti per risolvere dubbi e ottenere le informazioni di cui hai bisogno.
Ma nella cosiddetta era dell’“intelligenza artificiale”, molte aziende e negozi sono caduti nella trappola di affidarsi a sistemi automatizzati per snellire il supporto clienti.
Domande standard
Se la domanda è standard, può andare bene anche un robot: “Qual è il prezzo? L’offerta per le vacanze è ancora attiva? L’offerta famiglia include il controllo parentale?” E così via.
Ma se sei una persona con i cosiddetti “bisogni speciali”, con i bot sei letteralmente a piedi.
Cliente cieco: esperienza con i bot
I grandi modelli linguistici possono essere molto utili se ben addestrati: sono anche in grado di descrivere immagini su richiesta; possono riassumere una parte specifica di un manuale utente, se viene loro chiesto.
Ma le aziende possono decidere quali azioni del modello permettere o bloccare personalizzando il proprio assistente automatico e, se non includono la descrizione delle immagini o il riassunto dei documenti, il cliente cieco è limitato a quelle domande standardizzate. E l’aiuto di un operatore non è sempre garantito.
Assistenza umana e clienti ciechi
È davvero, davvero raro trovare un operatore disposto a “esplorare” tutti gli ambiti dell’assistenza clienti.
Pretendere che siano formati al 100% su ciò di cui hanno bisogno le persone con disabilità non è possibile, dobbiamo essere realistici.
Va bene, non siamo nel mondo ideale però se dico: “Sono cieco, può spiegarmi come posso usare questo prodotto?” mi aspetterei almeno che qualcuno usi le parole, non che mi dica “Le mando un video”. Sto forse chiedendo troppo?
Nell’era dell’assistenza automatizzata, l’assistenza umana DEVE offrire dei servizi in più, prendersi cura del cliente, trattarlo coi guanti. Questo è ciò che voglio trovare quando mi avvicino a un negozio. Perché altrimenti non serve pagare una persona se parla come un bot!